Digitale innovaties kunnen leiden tot meer inclusie, door vanaf de tekentafel rekening te houden met verschillende gebruikersgroepen.
Een mooi voorbeeld hiervan is de vID (virtuele ID). In dit project onderzoekt RvIG het ontwikkelen van een volwaardige digitale variant van het huidige paspoort en de identiteitskaart in de vorm van een app op je smartphone. Bij dit onderzoek betrekken we vanaf de start van het ontwerp verschillende gebruikersgroepen. Het onderzoek doen we samen met publieke en private dienstverleners met als doel om begin 2021 een programma van eisen en wensen op te stellen. In een eerdere editie van de IDee is een artikel over vID verschenen . In dit artikel leggen we de focus op inclusie en de gebruiker.
Belang van inclusie
RvIG zorgt voor de uitvoering van het beleid van de Rijksoverheid, verwoord in de agenda van de Digitale Overheid, NL DIGIBeter. Die stelt dat de digitale dienstverlening van de overheid toegankelijk moet zijn voor iedereen. We noemen dit ook wel digitale inclusie.
We vinden het belangrijk dat iedereen kan meedoen en gebruik kan maken van de dienstverlening van de overheid. We zetten de gebruiker centraal bij het ontwikkelen van diensten en zorgen ervoor dat onze dienstverlening beter aansluit op de behoeften van alle gebruikersgroepen.
Gebruiker centraal
In het onderzoekstraject nodigt het vID projectteam gebruikers uit om de diverse prototypes in een gecontroleerde omgeving te testen en om mee te denken aan oplossingen of alternatieven. Na deze droogtesten voert het team een gebruikersonderzoek uit met een verbeterd prototype. Dit onderzoek wordt uitgevoerd op locatie zoals bij gemeenten, Schiphol en de Politie.
Bij de selectie van de proefpersonen kijkt het projectteam naar een zo groot mogelijke diversiteit en vertegenwoordiging van de Nederlandse samenleving. Belangrijk hierbij is om ook gebruikers met een beperking uit te nodigen.
Klankbordgroep
Een klankbordgroep zal het vID projectteam tijdens het onderzoekstraject adviseren. Hieraan nemen vertegenwoordigers deel van diverse organisaties die expertise hebben op het gebied van innoveren met gebruikers met een beperking of veel ervaring hebben met het ondersteunen van burgers die minder digitaal vaardig zijn.
De eerste leden zijn Timon van Hasselt (Koninklijke Visio, expertisecentrum voor slechtziende en blinde mensen), Maaike Toonen (Koninklijke Bibliotheek) en Eva Westerhoff (op persoonlijke titel).
Timon van Hasselt, adviseur Toegankelijke User Experiences bij Visio:
Bij Visio kan iedereen terecht met vragen over slechtziend of blind zijn. Wij ondersteunen mensen met een visuele beperking in het dagelijks leven (wonen, werken, leren). En adviseren bedrijven en organisaties over toegankelijkheid. Daarbij zien we toegankelijkheid als een kans in plaats van een beperking. We zien dat nieuwe technologie de zelfstandigheid voor veel mensen met een visuele beperking enorm vergroot. De smartphone is bijvoorbeeld ook voor hen een onmisbaar hulpmiddel. De ontwikkeling van een vID als app vinden wij een uitgelezen kans om de toegankelijkheid voor iedereen direct mee te nemen vanaf de tekentafel. Als we slechtziende en blinde mensen écht betrekken vanaf de start en leren van hun ervaringen met digitaal legitimeren, maken we vID leuker, makkelijker en toegankelijker voor iedereen!
Maaike Toonen, programmamanager basisvaardigheden/digitale inclusie:
De Koninklijke Bibliotheek voert samen met de openbare bibliotheken en een aantal overheidsorganisaties het programma Digitale inclusie, ondersteuning voor kwetsbare burgers uit. Een programma waarbij de ondersteuning van burgers die niet goed kunnen omgaan met de (digitale) dienstverlening van de overheid centraal staat. Wij vinden het belangrijk deel uit te maken van dit traject omdat het ons de kans biedt om in een vroeg stadium in het proces mee te denken over een inclusief ontwerp. Vanuit de ervaringen van de bibliotheken weten wij goed wat er speelt bij doelgroepen die minder digitaal vaardig zijn.
Onderzoek naar verbeterde interactie
Het uitgangspunt bij de ontwikkeling van een digitale identiteit is dat iedereen een vID gemakkelijk en zelfstandig kan aanvragen en gebruiken.
Een bevinding uit de vorige onderzoeksfase is dat de interactie tussen de burger en de medewerker burgerzaken tijdens het aanvraagproces van een vID belangrijk is. Dit geldt voor alle burgers, maar specifiek voor groepen die minder digitaal vaardig zijn of de taal minder machtig zijn. In het huidige prototype krijgen burgers de instructies via de app. De medewerker kan hierbij niet meekijken en de burger dus niet goed begeleiden.
Tegelijkertijd is gebleken dat verschillende doelgroepen in hun dagelijks leven een smartphone vaak als hulpmiddel voor allerlei taken gebruiken. Gebruikers met een gezichtsbeperking en een gehoorbeperking hebben juist baat bij een mondelinge en tekstuele instructie via de vID app. Met de juiste instructies krijgen zij nu een goede begeleiding bij het aanvraagproces.
In de komende fase onderzoeken we daarom met verschillende gebruikersgroepen hoe we de interactie tijdens het aanvraagproces, maar ook tijdens het gebruik kunnen verbeteren. Daarbij kijken we ook in hoeverre de smartphone hierbij hulp kan bieden.
Draagvlakonderzoek
Om te onderzoeken hoe de Nederlandse burger tegen een vID als toevoeging aan de familie van identiteitsdocumenten aankijkt, is een draagvlakonderzoek opgezet.
Uit gesprekken weten we dat visueel beperkten vooral de regie op gegevens bij een vID als een verbetering zien ten opzichte van het fysieke paspoort of identiteitskaart. De gebruiker deelt immers alleen de gegevens die hij of zij wil delen. Bij een fysiek document geeft hij in een keer alle persoonsgegevens af en ziet hij vervolgens niet wat hiermee gedaan wordt.
Om meer inzicht te krijgen in hoe mensen met een beperking en laaggeletterden tegen een vID als nieuwe dienstverlening aankijken voeren we dit een onderzoek uit. Daarbij is een vragenlijst ontwikkeld in samenwerking met Stichting Lezen en Schrijven. Stichting Visio zet zich in voor een optimale toegankelijkheid van de vragenlijst voor visueel beperkten.
Annelies Jacobs, senior adviseur bij de Stichting lezen en Schrijven:
De visie van Stichting Lezen en Schrijven is dat wij geloven dat onze samenleving sterker wordt als iedereen kan meedoen. Daarbij ondersteunen we zoveel mogelijk mensen en organisaties om aan de slag te kunnen met lezen, schrijven, rekenen en digitale vaardigheden. Zo voorkomen en verminderen we laaggeletterdheid.
Ik vond het daarom belangrijk om op het verzoek van RvIG in te gaan om de vragenlijst voor het draagvlakonderzoek kritisch door te nemen. Verbeteringen op het gebied van taalgebruik, zinsopbouw, lay-out zijn daarbij doorgevoerd met als resultaat dat de vragen nu duidelijk, actiever en helder worden gesteld. De burger zal hierdoor minder moeite hebben om te begrijpen wat er van hem verwacht wordt.
Om alle doelgroepen te bereiken hebben diverse organisaties toegezegd ondersteuning te bieden bij de verspreiding van de vragenlijst. Het gaat om de Oogvereniging, Stichting Lezen en Schrijven, Stichting Hoormij, Visio en Lunetzorg. De planning is om eind 2020 de resultaten van dit draagvlakonderzoek te kunnen presenteren.
Niet alleen stellen we de gebruiker centraal in de ontwikkeling van onze dienstverleningsconcepten. Ook op andere manieren zorgen we ervoor dat iedereen zo veel mogelijk mee kan doen. Zo streven we naar begrijpelijke en duidelijke communicatie via onze website, via brieven en e-mails, en bij het beantwoorden van vragen door de juristen, frontoffice en backoffice.
Ook zorgen we voor een toegankelijke website die binnenkort aan de WCAG 2.1 voldoet.
Bovendien zoeken we actief naar toekomstige collega’s die nu een afstand tot de arbeidsmarkt hebben, zodat iedereen mee kan doen!
Standaard voor digitale toegankelijkheid
Naast het uitvoeren van onderzoek volgen we de het Besluit digitale toegankelijkheid overheid. Het besluit is een uitwerking van de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn. We voldoen aan dit besluit door de toegankelijkheidsnorm: Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1 niveau A+ AA) te volgen. In de standaard voor digitale toegankelijkheid staan afspraken en eisen voor de manier waarop websites en -apps ontworpen, gebouwd en beheerd moeten worden. Die eisen zijn gebaseerd op jarenlang onderzoek en praktijkervaringen van mensen met een beperking.
Open innovatie
Het jaar 2020 staat in het teken van leren en luisteren naar elkaar. Niet alleen naar de gebruiker, maar ook naar experts in veiligheid, privacy, wetgeving, techniek en andere belangrijke betrokken partijen in de private en publieke sector. Samenwerken en elkaars expertise en kennis inzetten zal uiteindelijk bijdragen aan een betere dienstverlening voor alle burgers.
