10 februari 2021. Het Meldpunt Fouten in Overheidsregistraties (MFO) krijgt een telefoontje van een verontruste ambtenaar uit Eemsdelta. Tientallen burgers uit zijn gemeente hebben per brief te horen gekregen dat de Belastingdienst hun huurtoeslagen terugvordert. Wat is er aan de hand? Laurens Hage (MFO) en Iesje Gallas (Belastingdienst) weten het ‘lek’ snel boven water te halen en daarmee erger te voorkomen. Een reconstructie. 

Iesje Gallas, Belastingdienst

93 Meldingen

Het Meldpunt Fouten in Overheidsregistraties (MFO) is onderdeel van de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG). Sinds de start van het MFO, op 1 januari 2021, zijn er t/m mei 93 meldingen over foutieve overheidsregistraties binnengekomen.  Daarvan zijn er 67 inmiddels afgehandeld, de andere casussen lopen nog. De tijd die nodig is om een melding af te handelen kan sterk uiteenlopen: van een dag tot enkele weken. 

Voorafgaande aan de ontwikkeling van het MFO is een omgevingsanalyse gemaakt. De inschatting is dat het MFO jaarlijks zo’n 250 tot 400 meldingen oevr mogelijke fouten in overheidsregistraties zal krijgen.

Iesje Gallas is landelijk regisseur Stella van het Stellateam en is werkzaam bij de Belastingdienst Particulieren/ Ondersteuning Burgers en Klachten. Het Stellateam van de Belastingdienst is er voor complexe casussen. Het team komt in actie wanneer er sprake is van multiproblematiek, kastje-naar-de-muurervaringen en wanneer het probleem te groot is om aan de balie opgelost te worden. Belangrijke voorwaarde is: de klant wil actief meewerken aan de oplossing.  
Iesje heeft een groot netwerk binnen de Belastingdienst en onderhoudt contacten met allerlei maatschappelijke dienstverleners die burgers ondersteunen bij het zakendoen met de Belastingdienst. 

Laurens Hage
Laurens Hage, RvIG

Laurens Hage  is Adviseur Klantinformatie voor RvIG, bij het MFO. Dit meldpunt, dat sinds 1 januari 2021 actief is, helpt burgers, bedrijven en overheidsorganisaties bij het (laten) corrigeren van fouten in overheidsregistraties en is onderdeel van RvIG. Hiervoor was hij 7 jaar werkzaam bij het Centraal Meldpunt Identeitsfraude van RvIG.

Tientallen gevallen

Na die eerste melding, op 10 februari, is het meteen alle hens aan dek. Want het lijkt erop alsof het een ‘omvangrijke kwestie’ betreft.

Laurens:

'Het zou om tientallen gevallen gaan.' 

Dat laatste is niet toevallig. De melder had namelijk het vermoeden uitgesproken dat het probleem misschien iets te maken kon hebben met de recente gemeentelijke herindeling van Eemsdelta. Nog diezelfde dag valt het besluit dat binnen RvIG het MFO, in de persoon van Laurens, de regie in deze casus zal pakken. 

Oorzaak: gemeentelijke herindeling

Bellen met de relatiebeheerder van de Belastingdienst: dat is zo’n beetje het eerste wat Laurens doet. Die verwijst hem door naar het Stellateam, in de persoon van Iesje.

Iesje:

' We kwamen erop uit dat wij bij de Belastingdienst de gegevens van één getroffen burger grondig onder de loep zouden nemen, om zo te zien wat er mis kon zijn.’ 

Zo gezegd zo gedaan. En dan blijkt al snel dat het probleem inderdaad het onbedoelde gevolg is van een gemeentelijke herindeling: gedupeerde inwoners van Eemsdelta, een samenvoeging van de gemeenten Appingedam, Delfzijl en Loppersum, blijken slachtoffer van een foutje in de software van de Belastingdienst Toeslagen. Wat een administratieve aanpassing moet zijn, wordt daardoor aangemerkt als een verhuizing, terwijl de persoon in kwestie helemaal niet verhuisd is, maar formeel inwoner is geworden van de nieuw samengestelde gemeente. 

Nieuwe onrust voorkomen

Bij de Ketenregisseurs van de afdeling Toeslagen bij de Belastingdienst blijkt het probleem al bekend, ontdekt Iesje. Ook wordt de omvang van het probleem duidelijk: zo’n 95 tot 125 inwoners van Eemsdelta hebben, door de softwarefout, inmiddels al een onterechte beschikking gekregen. Verder blijkt dat er in totaal zo’n 700 van deze foutieve beschikkingen zijn aangemaakt. Dankzij snel handelen door de afdeling Toeslagen wordt voorkomen dat de nog niet verstuurde brieven de deur uitgaan en nieuwe onrust veroorzaken. 

‘We hebben een uitdraai gemaakt van alle gedupeerde burgers en de fouten in het systeem aangepast’

Fouten aangepast

Een zoektocht is het vervolgens nog wel hoe de gedupeerde burgers daarvan op de hoogte kunnen worden gebracht. De Belastingdienst ontvangt via de gemeente Eemsdelta de A-nummers met BSN van deze inwoners, maar niet hun telefoonnummers. Iesje: ‘We hebben een uitdraai gemaakt van de gegevens van alle gedupeerde burgers en de fouten in het systeem aangepast. Zodra een burger contact zou opnemen met de Belastingdienst, konden we dat direct melden.’

Laurens schakelt intussen met medewerkers van de gemeente Eemsdelta. Nu het probleem bekend en het ‘lek’ gedicht is, zoeken zij naar een extra manier om gedupeerde burgers op de hoogte te stellen. De keuze valt uiteindelijk op een persbericht op de gemeentelijke website. Laurens: ‘Dat werd een co-productie van de teams Communicatie van RvIG en Eemsdelta.’ Ook koppelt hij intern terug hoe de vork precies in de steel zit, wat de Belastingdienst daaraan gedaan heeft en wat de prognose is. 

‘Niet wachten maar gelijk in actie komen, dat is wat bij een melding belangrijk is’

Geleerde lessen

We zijn uiteindelijk ongeveer een week verder als de rust rondom deze casus is weergekeerd. De melder van de klacht uit Eemsdelta is tevreden over hoe het MFO en de Belastingdienst met zijn klacht zijn omgegaan. Eind goed, al goed dus. 

Wat de geleerde lessen zijn? Iesje: ‘Niet wachten maar gelijk in actie komen, dat is wat bij een melding belangrijk is. Zo lang niet helder is wat er precies aan de hand is, moeten we verder zoeken. En misschien worden wij dan van het kastje naar de muur gestuurd. Maar ik heb liever dat ons dat overkomt dan de burger of een collega bij de gemeente.’

Ook Laurens trekt zijn lessen uit deze casus: ‘Ik heb gemerkt hoe belangrijk het is om gelijk ook intern te schakelen binnen RvIG. Want vaak lopen er al allerlei contacten. Met de desbetreffende gemeente én met de ketenpartners. Het is zonde om daar geen gebruik van te maken. En ook zij hebben het voor hun werk nodig om aangehaakt te zijn.’